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浅析船舶售后服务doc

出处:本站 责任编辑: 时间:2019-05-14 [ ] 查看全部评论

  浅 析 船 舶 售 后 服 务 曹 勇 大连造船重工有限责任公司 摘要: 本文运用 整体产品的概念分析售 后服务的本质, 论述了 售 后服务对船舶经营的重要性。 关键词: 船舶 售后服务 整体产品 顾客满意度 忠诚度 复杂性 质量 过程 控制 在市场竞争激烈, 适者生存的今天, 一个企业在市场上如何满足市场的需求, 如何使顾客满意, 这是一个系统工程。 新的竞争不是发生在各个企业生产什么产品, 而是在其产品能够提供何种附加利益。 在这种条件下, 人们提出了整体产品的概念, 即产品由核心产品、 基础产品、 附加产品三个层次构成。 而售后服务, 是附加产品的核心...

  浅 析 船 舶 售 后 服 务 曹 勇 大连造船重工有限责任公司 摘要: 本文运用 整体产品的概念分析售 后服务的本质, 论述了 售 后服务对船舶经营的重要性。 关键词: 船舶 售后服务 整体产品 顾客满意度 忠诚度 复杂性 质量 过程 控制 在市场竞争激烈, 适者生存的今天, 一个企业在市场上如何满足市场的需求, 如何使顾客满意, 这是一个系统工程。 新的竞争不是发生在各个企业生产什么产品, 而是在其产品能够提供何种附加利益。 在这种条件下, 人们提出了整体产品的概念, 即产品由核心产品、 基础产品、 附加产品三个层次构成。 而售后服务, 是附加产品的核心部分, 是整体产品的重要组成部分。 售后服务的好坏, 对创造用户的忠诚度、 开发新市场、 在竞争对手林立的市场环境中卓然独立, 获取更大的市场份额有极其重要的作用。 船舶是特殊产品: 建造周期长, 一般从合同签订到交船需要约 2 年时间;产品批量小, 数量从 2 艘到 4 艘不等, 大多为 2 艘一个批量; 技术密集; 资金密集; 劳动力密集; 相近的产品由于客户的不同需求, 具体设计也不尽相同;船舶产品是以单定产。 因此, 船东的满意度和口碑对造船企业是至关重要的。船舶产品的售后服务具有特殊性、 复杂性、 周期长、 金额大、 技术含量高的特点。 以下分几个方面剖析船厂的售后服务。 一、 船舶售后服务的复杂性 1、 由于船舶产品的特殊性和复杂性, 因此船舶的售后服务必须按照签署的造船合同、 说明书、 设备订货合同等进行操作, 不同于其它产品售出后可替换、可退货。 船舶一经交付, 离开船厂, 决定了 船舶的售后服务是一个随时跟踪、及时解决故障、 保证船舶各种技术性能可靠、 设备运转正常, 保证船舶的正常航运。 同时由于船舶远离船厂, 出口船更远在国际航线, 因此, 选派技术精湛、英语沟通无碍的保船工程师随船远航, 掌握现场第一手资料, 了 解新造船舶运行的状态, 是做好船舶售后服务工作的必要条件。 2、 由于船上装有各种国内外机电设备, 因此船舶售后服务工作是通过售后服务部门联系几十家甚至上百家代理商或生产厂家, 对各种设备和仪器、 仪表做服务保障。 由于船舶远在国际航线, 不同的港口, 因此工厂在保船工程师合约期满离船后, 无法考证各种故障的真实情况和服务商的服务情况; 而用船方有时对产品期望不等, 船员的素质水平高下不齐, 设备本身故障, 船厂安装质量差异, 设备厂商的服务效果、 对故障的责任判断, 保修费用的标准等问题,导致了船舶售后服务的复杂性和难度。 二、 售后服务中出现的几个问题根源 1、 公司高层管者以及各生产车间、 单位对售后服务的不重视。 经常出现的情况是只要把船交出去即可。 这种观念直接导致船舶在整个生产过程中敷衍船东、 船检的做法, 只要船东、 船检把活验收认可了 就完事大吉。 这就是为什么船舶离开船厂后出现那么多的非设计、 非质量缺陷。 如在管路里发现手套、 淡水仓里发现废弃的油漆桶等。 转变观念, 确实为船东着想, 树立客户至上的理念, 是当务之急。 以海尔集团为例, 海尔为用户提供一站到位的星级服务, 开放系统, 整合资源, 以实现海尔售后服务国际化。 海尔的售后服务宗旨: 用户永远是对的。 正是有了 这样的服务精神和理念, 海尔的事业蒸蒸日上。 2、 设备订货缺陷: 设备订货, 是工厂造船生产准备的重要一环。 目 前很多船厂为了 削减成本, 采用降低原材料的购进价格或档次; 或者减少单一产品的物料投入; 或者考虑降低工艺过程的造价, 从而达到削减成本的目 的。 这将会导致产品质量的下降, 甚至失去已拥有的市场。 还有由于设计失误, 所订设备与实际应用不匹配, 导致船厂蒙受损失。 例如某系列船的主机燃油粘度计价值近三千美元, 在正常航运中发现, 该粘度计与主机不匹配, 最终船厂只能赔付船东, 重新购买更换。 订购的廉价救生圈, 质量不符合国际港口检验标准, 国外船东在通知我方后自行订货, 工厂只能照单付费。 某系列船的大仓液位遥测装置价格便宜, 但质量不过关, 且服务质量不佳, 最后导致工厂付出了 部分保修费用。 从上述几个例子不难看出在设计订货中, 一定要考虑该产品的技术性能和实际应用, 满足规范和设备本身 的要求。 3、 人为的缩短工期, 造成不必要的售后服务成本。 工厂有时为了满足集团公司的政治任务, 利用赶工来达到提前交船, 满足某一个大节点。 这无疑打乱了 原有的生产进度计划, 造成产品质量的下降。 这种以牺牲质量来满足进度的做法最不可取, 为以后的售后服务工作带来巨大的麻烦, 给工厂带来巨额的经 济损失。 三、 辩证地认识售后服务, 创造船东对船厂的忠诚度 狭义的售后服务, 顾名思义就是产品售出后的保修工作, 理所当然的由船厂 的售后服务部门来做。 而售后服务的本义, 实际上是产品质量在产品售出后的延续管理和服务。 现代的质量管理追求顾客满意, 注重预防而不是单纯依靠检查。 1、 设计质量是指船舶设计过程中, 通过合理经济的设备选型、 准确的材料 订货、 精确的设计图纸, 广泛地运用计算机辅助设计, 实行壳、 舾、 涂一体化设计手段来优化设计; 建立一套完善的、 行之有效的设计考核管理办法, 特别是对设计增补、 技术修改、 废返的考核; 研究设计物流管理等工作来实现。 避免在实际船舶施工中造成不必要的返工和设计失误造成的损失, 为未来的售后服务造成麻烦和隐患。 2、 采购质量控制。 售后服务的很大一部分精力在于船上的各种设备产生的 问题, 因此建立完善的订货组织体系是有效控制和降低采购失误的保证。 应设立专门的订货领导小组, 主要的职责是负责材料、 设备采购商务谈判的过程控制, 包括价格的确定、 审核和批准。 公司订货领导小组由主管副总经理任组长,主管副总工程师, 物资部、 经营部、 船研所相关人员共同组成。 对设备质量、性能、 技术状态严格把关, 减少售后服务的工作量和成本。 3、 采用项目 管理, 控制建造过程中的质量。 “IBM 就是服务!”,“人人参与服务”, 除了一线销售人员和维修人员外, 公司内部的接待人员、 秘书、 财务人员以及生产岗位的工人、 工程师等, 都被要求时时、 事事把顾客利益和为用户服务放在第一位。 因此, 过程中的质量控制对未来的售后服务非常重要。 四. 建立完善的售后服务系统, 是作好售后服务工作的关键。 在船厂的经营部门中设立专门的售后服务部, 售后服务部与新船部紧密配 合, 共同协调船厂的质量保证部、 供应部等各部门, 及时反馈船舶在运行过程中发生的质量问题, 发挥部门间的协同作用, 做好售后服务工作, 同时避免在建船舶和后续船舶出现同类错误和质量缺欠, 提高造船水平。 在经营部内部,实行 “区域管理”, 即新造船的商务经理和售后服务的主管人员按船型或按船台、大坞进行配对组合, 使售后服务的理念从源头开始, 实行全过程技术、 质量、商务、 变更控制, 完善我们的售后服务。 另外, 一只训练有素, 技术过硬, 英 语过关的保船工程师队伍是做好售后服务的重要环节。 由于国际船舶航运的特殊性和船员素质的不确定性, 因此信息的准确掌握和现场判断是辨别机械设备出现故障问题归属的重要手段。 事实证明, 一个政治思想过硬、 会英语、 懂业务、 有判断沟通能力和动手能力的保证工程师, 能使工厂避免很多不必要的损失。 例如: 某船大仓货油泵在国外发生故障, 由于耽误卸油, 船东要求雇佣海吊把货油泵吊出检验, 工程量极大, 费用高昂。 该保船工程师及时将故障现象及船东意图通知船厂, 并提出解决方案。 工厂立即组织有关专家研究, 及时提供有关材料指导保船工程师。 该保船工程师下大仓亲自 勘验, 提出最终解决方案, 最后只用几只“斤不落” 就地拆检, 在船方的配合下, 没有发生费用, 圆满完成了 该项任务。 综上所述, 售后服务已成为整体产品的重要组成部分, 贯穿于产品的整个 生命周期, 存在于产品价值链的各个环节当中。 新的竞争已不是发生在各个企业生产什么产品, 而是在其产品能够提供何种附加利益。 在 IBM 公司任职 34 年,担任了 10 年主管营销的公司副总裁巴克罗杰斯特先生曾说过:“IBM 公司不销售任何产品, 他销售的是解决问题的方案。 售后服务才是真正的关键所在。” 在中国立志成为世界第一造船大国的今天, 在日 、 韩两大超级造船大国的竞争下,改善船舶的售后服务, 树立以客户的需求为导向的理念, 创造顾客的忠诚度,巩固已有的市场, 扩大市场份额, 实现规模经济, 是当务之急!

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